fsgmtl的博客

    服务可以创造利润，也可以提升企业竞争优势，顾客对于服务品质的要求日益严格，动辄以高标准来批评服务，因此企业处理顾客抱怨的技巧就显得更为重要了，稍有不慎，就会导致形象尽毁。

以下有几个原则谨供参考：

1、 想办法平息客户的怨气

    大多数客户的投诉属于发泄性质，所希望的是得到同情和理解，一旦消除了怨气，心理平衡后，事情解决起来也就容易得多了。这个时候，诚恳地向客户道歉是平息客户怨气的好办法。因为无论是谁的过错，毕竟是工作做得不够完善、到位，才导致了客户投诉，给客户带来麻烦。

2、 把握好火候

    使客户得到满意的答复是企业处理投诉所追求的最终目标，但在处理投诉过程中，要正确把握好火候。原则性的问题要用委婉的语气明确告诉客户，这样是做不到的，而不能一味地迁就客户，否则就会使企业的利益受损。

3、 避免争辩

    争辩是销售的一大禁忌，不管客户怎么说，永远都不要与其争辩，因为争辩只会让结果更加糟糕，与客户争辩，失败的永远是自己。销售中，人们常说：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”客户进行投诉，本身已对企业心存不满，若接待人员还与其争辩，力求分清谁对谁错，客户会觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到伤害，会变得更加愤怒。

4、 给客户留足“面子”

    客户的意见无论是对是错，接待人员都不能表现出轻视，如不耐烦、东张西望等。另外语气也不要太生硬。给客户留足面子，他才会觉得企业是重视自己的投诉的，而不是把投诉当成一种儿戏，只是企业用来哄骗客户的幌子。

5、 快速处理

    对客户投诉的问题必须迅速采取行动，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。

6、 分清责任

    不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确被投诉的部门、人员的具体责任与处理意见。

7、 进行回访

    投诉处理完毕后，企业可以采取电话回访、直接访问等方式与客户进行再次沟通，了解投诉处理的效果如何，同时再次对客户表示感谢。这种方法可以使客户感到企业对其投诉的重视，对企业留下良好印象。

8、 留档分析

    对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。

客户的满意和信任，是我们的出发点和归宿点。因此，客户投诉应视为资产而不应视为负债，高明的商家应把客户投诉作为重要资源来经营。